6、客诉订单

## 名词解释
修正订单：当订单有客诉时，需要调整商品数据，比如品类，数量，价格等，可以通过修正订单进行订单校正，实现退款和补款

## 视频指导手册
链接：https://vems-test.oss-cn-hangzhou.aliyuncs.com/vems/video/客诉订单-修正订单.mp4

## 原有客诉订单（只能退款）
原有客诉订单只能退款，具体流程如下
![](/media/202409/2024-09-19_103750_747840.png)

## 运营经理处理“客户申诉”操作流程（新）
> 提示：
1、商品调整会涉及用户扣款，为保证订单修正严谨性，平台会限制修正次数（默认一次）
2、为了保证客诉的处理时效，客户申诉需要在7日内处理完成，如果超过7天未处理，则无法进行修正订单，只能驳回客诉。
3、当操作过一次修正订单后，或者客诉订单超过7日未处理时，可操作人工退款给消费者退款；人工退款流程：https://mrdoc.renrenqu.com/project-1/doc-94/?highlight=人工退款

**场景1：调整商品种类**
若商品种类错误，需要通过“添加商品”矫正订单，进行退款或者补款
例如：消费者购买的商品是开门自取I商品和百岁山天然矿泉水，订单别识别为开门自取I商品和康师傅桶装方便面，修正订单时：需要把康师傅桶装方便面数量减少，再添加上百岁山天然矿泉水，具体操作流程如下

1、进入“人人取移动运营-首页-智能开门柜-客户申诉”，进入客户申诉列表
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2、可通搜索找到客诉订单，点击“去处理”按钮
![](/media/202409/2024-09-11_173825_191444.png)

3、进入客诉订单详情页面，点击“修正订单”按钮
![](/media/202409/2024-09-11_184439_240908.png)

4、在修正订单页面，先把“康师傅桶装方便面”商品数量调整为0，再添加上百岁山天然矿泉水
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5、选择好商品后，填写好“修正备注”信息后，点击“确定”按钮
![](/media/202409/2024-09-19_162242_044283.png)

6、弹窗提示，点击“确定”，订单修正完成
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7、商品修正完成，在“已处理”页面能看到具体的详情。
![](/media/202409/2024-09-11_192926_697340.png)

**场景二：调整商品数量**
若商品数量错误，可通过调整商品实际数量退款或者补款
1、调整商品数量，可点击“+”和“-”号，调整实际数量
![](/media/202409/2024-09-11_193025_745099.png)

2、减少商品数量时，直接调整“-”号，把商品数量调整为0即可
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**场景三：额外退款**
若商品价格设置错误，无需更改商品数量时，只需额外退款即可
1、如果商品价格错误，直接填写实际的商品价格
![](/media/202409/2024-09-11_193223_627477.png)

**场景四：使用了优惠金额的订单（重点）**
1、修正订单时，如果消费者购买商品时，实际拿取的商品是有优惠的
![](/media/202409/2024-09-14_132601_501609.png)

2、当给消费者“退款”时，按照“实付款”价格退款
![](/media/202409/2024-09-14_132855_435638.png)

3、修正订单时，如果消费者购买商品时，实际拿取的商品是有优惠的，需要消费者补款时，则是按照“售卖价”计算
> 提示：
1、操作修正订单时，只能获取到“当前此刻”时的商品价格，可能商品优惠价活动已结束，因此，调整实际数量“增加”数量时，是按照当前商品的售卖价。

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4、如果和消费者协商的价格也是优惠价，还可以操作额外退款
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**场景五：补款流程**
> 注意：
补扣商品前请联系消费者确认，避免引起客诉

当消费者购买商品时，订单扣款的商品比实际拿取的商品金额少，则需要消费者补款
例如：消费者实际购买了可口可乐3.5元，农夫山泉矿泉水2元，康师傅桶装泡面4元，订单实际支付为可口可乐3.5元，康师傅桶装泡面4元，共7.5元，还需要补款，农夫山泉矿泉水2元，操作流程如下：
1、微信支付补款流程
①运营经理修正订单时，添加上商品农夫山泉矿泉水2元，填写修正备注，并提交修正
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②同时消费在小程序待支付列表会收到补款订单，消费者直接支付即可
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③消费者2-3小时后会收到一个短信通知
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2、支付宝支付补款流程（现有的支付宝芝麻信用守约主动支付）
①支付宝芝麻信用发送短信通知，点击链接跳转到支付宝“守约记录”页面
![](/media/202409/2024-09-19_103153_975546.png)

②或者直接进入支付宝，“服务消息”查看字码信用守约记录
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③进入待守约详情，点击“去支付”
![](/media/202409/2024-09-19_103233_009096.png)

④进入人人取/萤启小程序待支付订单详情页面，点击“立即支付”按钮去付款
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⑤支付时，可以主动选择余额宝、花呗、绑定的银行卡/信用卡输入密码去支付
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3、运营经理在“人人取移动运营”查看补款的“待支付”订单
> 注意：
补款的待支付订单因为已经解约了，是H5支付，在人人取移动运营只能查看补款订单详情信息，不能提交扣款。

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![](/media/202409/2024-09-24_175149_575032.png)

![](/media/202409/2024-09-24_175348_732021.png)

**场景六：销售订单-修正订单**
当消费者没有主动发起申请售后，可以从“销售记录”菜单处找到订单，并进行修正订单
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