9.8 萤启在服务商平台处理异常订单

## 名词解释
异常订单：消费者购物商品若出现商品未上架、未识别，或购物过程中有遮挡摄像头等非友好行为，或者消费者非正常购物（破坏性开门），即异常订单。
> 所有异常订单都需要等商户处理后才扣款

## 异常订单类型
商品未上架：**指用户在购物过程中拿取的商品未在可售商品清单**
商品未识别：**指用户取商品太快导致视频模糊、商品太小、叠拿分不清商品等无法识别的场景**
视频问题:  **指视频缺失、视频不完整、视频播放异常、花屏、卡顿等视频相关问题**
非友好操作：**消费者放入异物、遮挡视频、恶意损坏等非友好操作**
算法问题：**算法平台传入的异常类型错误**
其他：**异常情况、系统异常等相关情况**

## 功能目标
支持运营商对识别内容包含了商品未上架、商品未识别、视频问题、非友好购物行为、异常开门的订单进行处理

## 具体操作流程
###  **一、查看搜索订单**
1、登录服务商管理平台pc端，找到“订单管理-待处理异常订单”菜单
运营商网址：https://console.renrenqu.com/?#/login/index
![](/media/202505/2025-05-29_184121_854423.png)

2、在异常订单列表页面，可通过售货机、异常类型、订单编号、下单时间、顾客手机号、运营商、城市筛选异常订单。
>1、 下单时间默认当天，一次最多查询一个月的异常订单数据
2、可查看到具体的门信息，当门信息为空时，表示是单开门柜

![](/media/202505/2025-05-29_185145_792003.png)

![](/media/202505/2025-05-29_184512_310845.png)

3、在异常订单列表页面，可“导出”异常订单数据
> 因数据性能问题，一次最多导出9999条数据

![](/media/202505/2025-05-29_184617_955553.png)

![](/media/202505/2025-05-29_184702_080429.png)

4、在待处理的异常订单列表页面，点击“去处理”按钮
![](/media/202505/2025-05-29_184450_887254.png)

5、在异常订单详情页面，查看异常订单类型，查看订单视频信息，订单信息设备信息会员信息等
> 因视频不会一直保存，可截图视频信息后上传图片，最多上传4张视频截图。后续如果有消费者投诉，可参考截图证明

![](/media/202505/2025-05-28_133503_706687.png)

![](/media/202505/2025-05-29_185023_112128.png)

###  **二、处理异常订单**

#### 1、异常类型：商品未上架
> 异常订单主要是商品未上架类型。商品未上架：商品未在可售商品清单

1、进入订单详情页面，处理异常订单时，先查看订单视频，可点击放大全屏幕观看，确定消费者的实际购物
![](/media/202502/2025-02-20_095908_771224.png)

2、添加商品，可从商品库和可售清单选择商品，可搜索商品，选择商品后，点击确定按钮
> 可从商品库选择商品，选择的商品会自动添加到可售商品清单

![](/media/202505/2025-05-28_134611_251916.png)

3、商品列表数据，有商品图片、商品名称、标准分类、实际数量、实际售价、售卖价、优惠后价格、操作（可删除）等信息
> 实际数量：消费者购买的商品实际数量；实际售价：商品最终成交的价格；售卖价：商品原本的价格（货道价）；优惠后价格：使用了各种优惠后平摊的价格；

![](/media/202505/2025-05-28_160627_214434.png)

4、进入异常订单详情页面时，是会查询当前商品是否有实时优惠，添加/删除商品/修改商品数量后，都会调用计价查询当前商品是否有各种优惠，
> 调用计价查询的优惠都是当前实时的优惠，需取定消费者购物时商品的优惠，确定好消费者实际扣款金额，避免因多扣款引发客户投诉

![](/media/202505/2025-05-28_162127_079551.png)

> 注意：当调用计价后各种优惠除不尽时，同一商品会分两条商品展示数据，商品单价有细微差别，无需担忧，商品总价一致，对消费者无影响。

![](/media/202505/2025-05-28_165203_130890.png)
①、当消费者有会员时，同时商品有营销活动时，异常订单的扣款，看哪个最优惠，扣款哪个

②、当消费者有优惠卷时，最后异常的订单的扣款会扣除优惠卷的优惠钱

5、处理异常订单，如果修改了实际售价，那么最后的订单成交价格是不会查询优惠的，是以当前的价格去计算最后订单价格（不会调用计价查询优惠）
![](/media/202505/2025-05-28_162430_081789.png)

6、商品数量和金额确定后，可点击“提交”按钮
![](/media/202505/2025-05-28_161101_479701.png)

7、确定好商品后，点击“提交”按钮，处理异常订单，此时可以修改异常类型（发现异常类型错误时），也可自行选择商品是否加入可售商品清单
> 1、已勾选：已勾选的商品会同时被加入可售商品清单。
2、未勾选：未勾选商品不会被添加至可售商品清单，仅处理异常订单

![](/media/202607/2026-07-22_085941_602647.png)

8、处理完成后，在已处理页面可以查看处理完成的订单信息，可查看处理人员、处理时间、处理结果、订单金额信息。
![](/media/202505/2025-05-28_164514_986823.png)

![](/media/202505/2025-05-28_164553_520337.png)

#### 2、异常类型：非友好操作、其他
1、异常订单异常类型为非友好操作、其他类型时，当确定消费者未实际购物时，是可以关闭订单的。
> 关闭未购物的异常订单后，消费者可以再次购买

![](/media/202505/2025-05-28_165443_717976.png)

2、关闭订单时，需要填写关闭的原因信息后，点击“确定”按钮
![](/media/202505/2025-05-28_165834_163266.png)

3、在已处理列表页面，可查看处理人员信息和关闭原因等信息
![](/media/202505/2025-05-28_170012_177272.png)

#### 3、异常类型：算法问题
1、异常订单本身没有算法的异常类型，是可修改为算法问题
> 注意：算法传入的异常类型有误时，在处理异常订单时可以修改为算法问题，后续算法这类问题比较多时，可以找算法公司确认并处理问题

#### 4、暂不处理异常订单
1、暂时无法确定异常订单商品信息时，可先挂起，在异常订单详情页面，点击“暂不处理”异常订单。
![](/media/202505/2025-05-28_170220_879945.png)

2、填写暂不处理原因后，点击确定按钮
![](/media/202505/2025-05-28_170322_938770.png)

3、暂不处理的异常订单，后续能够处理时，在“暂不处理”列表页找到异常订单，可继续处理
![](/media/202502/2025-02-20_101436_077551.png)

#### 5、拉黑消费者
1、在订单详情页面，可以拉黑消费者
> 消费者多次异常使用智能柜且沟通无果，平台支持商家拉黑消费者
销售订单处也可以操作拉黑消费者

![](/media/202505/2025-05-28_170558_169511.png)

2、点击“拉黑”按钮，在弹窗提示页面，填写拉黑原因后，点击“确定”按钮，消费者拉黑完成
![](/media/202505/2025-05-28_170811_745842.png)

3、拉黑的消费者在此在商户下的售货机上购物时，小程序提示：商户已暂停向你提供服务
![](/media/202505/2025-05-28_170637_633122.png)

4、在黑名单管理页面，可以将消费者恢复购买
黑名单操作流程：https://mrdoc.renrenqu.com/project-20/doc-594/

#### 6、锁定设备
1、在订单详情页面可以锁定设备，暂停售卖商品
> 当商户发现设备有问题或者有货损时，可以锁定设备
销售订单处也可以操作锁定设备

![](/media/202505/2025-05-28_170945_678236.png)

2、点击“锁定”按钮，在弹窗提示页面，点击“确定”按钮，锁定之后可查看到设备具体的锁定时间
![](/media/202505/2025-05-28_171047_101516.png)

![](/media/202505/2025-05-28_171204_752966.png)

3、消费者在设备上购物时，小程序上提示：设备故障等信息
![](/media/202505/2025-05-28_171236_814556.png)

4、当确定设备没问题时，可正常投入运营，点击“解锁”按钮，点解“确定”设备可正常售卖商品
> 点击解锁按钮，设备恢复正常售卖

![](/media/202505/2025-05-28_171406_326658.png)