9.2 移动端异常订单

## 名词解释
异常订单：消费者购物商品若出现商品未上架、未识别，或购物过程中有遮挡摄像头等非友好行为，或者消费者非正常购物（破坏性开门），即异常订单。
> 所有异常订单都需要等商户处理后才扣款

## 异常订单类型
商品未上架：**指用户在购物过程中拿取的商品未在可售商品清单**
商品未识别：**指用户取商品太快导致视频模糊、商品太小、叠拿分不清商品等无法识别的场景**
视频问题:  **指视频缺失、视频不完整、视频播放异常、花屏、卡顿等视频相关问题**
非友好操作：**消费者放入异物、遮挡视频、恶意损坏等非友好操作**
算法问题：**算法平台传入的异常类型错误**
其他：**异常情况、系统异常等相关情况**

## 功能目标
支持运营商对识别内容包含了商品未上架、商品未识别、视频问题、非友好购物行为、异常开门的订单进行处理

## 具体操作流程
###  **一、查看搜索订单**
1、微信搜索“人人取运营”并关注公众号，点击“运营中心”—“运营总览”手机号登录进入公众号首页，点击“智能开门柜-异常订单”菜单
![](/media/202412/2024-12-06_134405_552024.png)

2、可通过“时间、编号、手机号、设备名称”搜索想要找的异常订单
![](/media/202412/2024-12-06_134715_382306.png)

3、查看异常订单详情信息，进入详情页面，可查看到具体的“异常类型”、订单信息、购物视频、会员信息、设备信息等（可查看具体是哪个门的异常订单）
> 在详情页面门信息为空的时候，代表该设备是单门柜

![](/media/202505/2025-05-28_115645_981936.png)

![](/media/202505/2025-05-28_115535_723162.png)

4、在异常订单详情页面，可查看到已识别的商品信息，查看视频后，可添加商品，具体细节操作查看“二、处理异常订单”流程
![](/media/202505/2025-05-27_171421_893114.png)

###  **二、处理异常订单**
#### 1、异常类型：商品未上架
> 1、异常订单原因一般都是“商品未上架”。商品未上架：表示商品未在可售商品清单。处理异常订单时从商品库添加的商品会自动把商品添加到可售商品清单。
2、处理异常订单时可以修改异常类型，当处理人员发现系统判断的异常类型不准确时，提交时可修改异常类型。
3、处理异常订单，如果商品有优惠活动时，处理的异常订单也会记录当前实时的优惠活动。需要注意：异常订单商品价格优惠是当前实时的优惠，确定好消费者实际扣款金额，避免因多扣款引发客户投诉

1、处理专员进入详情页面，查看商品信息，可查看到商品的售卖价、优惠价、实际售价等
> 售卖价：商品原本的价格。优惠价：商品进行营销活动后的价格。实际售价：商品最终成交的价格，可手动修改实际售价。

![](/media/202505/2025-05-28_110759_981597.png)

①、如果商品有营销活动价格，那么此处显示的实际售价也是各种优惠后的价格，
![](/media/202505/2025-05-28_110741_916898.png)

②、如果商品无优惠活动价格，那么实际售价展示的是商品原本的货道价格，优惠后价格也显示的是原本的货道价。
![](/media/202505/2025-05-28_110942_452989.png)

③、消费者购买几个同样的商品且商品有优惠活动时，优惠活动除不尽的事情，异常订单处同样的商品可能会有2条数据，商品单价有细微差别，无需担忧，商品总价一致，对消费者无影响。
![](/media/202505/2025-05-28_131013_680682.png)

④、恢复优惠计价：当调整完实际售价后，想要重新看看有没有优惠价格时，可点击“恢复计价”按钮。
![](/media/202505/2025-05-28_111047_557059.png)

2、在异常订单详情页面，查看视频，确认消费者的购物商品信息，可调整商品的数量，可添加/删除商品，
①、添加商品时，商品未上架类型，默认选中商品库，在商品库里选择商品，可切换至可售商品清单选择商品

![](/media/202505/2025-05-28_111900_369479.png)

②、在选择商品页面，选择好商品后，点击“确定选择”按钮信息
![](/media/202505/2025-05-28_112010_731518.png)

3、确定好商品后，点击“提交”按钮，处理异常订单，此时可以修改异常类型（发现异常类型错误时），也可自行选择商品是否加入可售商品清单
> 1、已勾选：已勾选的商品会同时被加入可售商品清单。
2、未勾选：未勾选商品不会被添加至可售商品清单，仅处理异常订单
3、在该页可直接跳转至可售商品清单调整商品，调整完成返回点击左上角返回按钮，返回确认异常订单页面时，可售商品清单数量极少剩余货位也会同步变化

![](/media/202607/2026-07-22_085336_480925.png)

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4、处理后，在已处理页面能看到该异常订单数据
①、已处理列表页面，能看到该异常订单的金额信息（订单总金额、优惠金额、应付金额）
![](/media/202505/2025-05-28_113126_631301.png)

5、在处理异常订单时，暂时联系不到消费者或者订单视频有问题的情况，可先暂不处理，点击“暂不处理”按钮
①、在详情页面点击“暂不处理”按钮
![](/media/202505/2025-05-28_131345_588129.png)

②、填写完成暂不处理的原因后，点击“确定”按钮，异常订单暂不处理
![](/media/202412/2024-12-06_142323_438230.png)

③、暂不处理的异常订单，在“暂不处理”的列表能看到暂不处理的订单，待后续确认后，可在“暂不处理”列表找到继续处理
![](/media/202412/2024-12-06_142839_931428.png)

#### 2、异常类型：非友好操作、其他
1、异常订单异常类型为非友好操作、其他类型时，当确定消费者未实际购物时，是可以关闭订单的。
> 关闭未购物的异常订单后，消费者可以再次购买

![](/media/202505/2025-05-28_113922_190191.png)

2、关闭订单时，需要填写关闭的原因信息后，点击“确定”按钮
![](/media/202505/2025-05-28_114121_415845.png)

3、在已处理列表页面，可查看处理人员信息和关闭原因等信息
![](/media/202505/2025-05-28_114251_616606.png)

#### 3、异常类型：算法问题
1、异常订单本身没有算法的异常类型，可修改为算法问题
> 注意：算法传入的异常类型有误时，在处理异常订单时可以修改为算法问题，后续算法这类问题比较多时，可以找算法公司确认并处理问题，

###  **三、收到异常订单通知**
1、有异常订单时，会实时给“运营经理”发送公众号通知信息
![](/media/202412/2024-12-06_150219_452017.png)

2、点击查看详情，跳转到“进行中”的异常订单列表页面
![](/media/202412/2024-12-06_150638_002101.png)

###  **四、拉黑消费者**
1、在订单详情页面，可以拉黑消费者
> 消费者多次异常使用智能柜且沟通无果，平台支持商家拉黑消费者
销售订单处也可以操作拉黑消费者

![](/media/202412/2024-12-06_112120_027388.png)

2、点击“拉黑”按钮，在弹窗提示页面，点击“确定”按钮，消费者拉黑完成
![](/media/202412/2024-12-06_112515_176817.png)

3、拉黑的消费者在此在商户下的售货机上购物时，小程序提示：商户已暂停向你提供服务
![](/media/202412/2024-12-06_112832_094347.png)

4、商户把消费者取消拉黑后，消费者才可以在此在商户下的设备上购物

###  **五、锁定设备**
1、在订单详情页面可以锁定设备，暂停售卖商品
> 当商户发现设备有问题或者有货损时，可以锁定设备
销售订单处也可以操作锁定设备

![](/media/202412/2024-12-06_112332_467265.png)

2、点击“锁定”按钮，在弹窗提示页面，点击“确定”按钮，锁定之后可查看到设备具体的锁定时间
> 设备被锁定后，将不能售卖商品

![](/media/202412/2024-12-06_113137_431906.png)

![](/media/202505/2025-05-27_171950_318114.png)

3、消费者在设备上购物时，小程序上提示：设备故障等信息
![](/media/202412/2024-12-06_113346_579247.png)

4、当确定设备没问题时，可正常投入运营，点击“解锁”按钮，设备可正常售卖商品
> 点击解锁按钮，设备恢复正常售卖

![](/media/202505/2025-05-27_172007_715241.png)

###  **六、商户设置允许进行中的订单**
查看商户设置流程：https://mrdoc.renrenqu.com/project-20/doc-576/

## 名词解释
销售订单：消费者在智能柜上消费产生的订单
拉黑：将消费者列为黑名单用户，该用户将无法在商户管理的货柜上进行消费

## 功能目标
呈现智能柜上产生的消费者订单，可进行订单查询（列表、详情）、订单修正，设备锁定与设备解锁、查看消费者购物视频、订单用户拉黑与解除拉黑等订单管理操作；

## 移动端异常订单流程
###  **一、查看搜索订单**
1、微信搜索“人人取运营”并关注公众号，点击“运营中心”—“运营总览”手机号登录进入公众号首页，点击“智能开门柜-异常订单”菜单
![](/media/202412/2024-12-06_134405_552024.png)

2、可通过“时间、编号、手机号、设备名称”搜索想要找的异常订单
![](/media/202412/2024-12-06_134715_382306.png)

3、查看异常订单详情信息，进入详情页面，可查看到具体的异常原因信息、订单信息、购物视频、会员信息、设备信息等
![](/media/202412/2024-12-06_140016_699767.png)

![](/media/202412/2024-12-06_140128_220764.png)

###  **二、处理异常订单**
1、商品无优惠时，处理异常订单流程
①、在异常订单详情页面，查看视频，确认消费者的购物商品信息，可调整商品的数量，可删除商品，
> 异常订单原因一般都是“商品未上架”

![](/media/202412/2024-12-06_141524_724292.png)

②、需要添加商品时，点击“选择商品”按钮
![](/media/202412/2024-12-06_140201_697008.png)

③、在选择商品页面，选择好商品后，点击“确定”按钮信息
![](/media/202412/2024-12-06_140306_478336.png)

④、商品确定调整好后，点击“提交”按钮，
![](/media/202412/2024-12-06_141648_014348.png)

⑤、提交成功后，该异常订单处理完成，在“已处理”列表能查看到该处理好的异常订单
![](/media/202412/2024-12-06_141913_491063.png)

⑥、暂时联系不到消费者或者订单视频有问题的情况，可先暂不处理，点击“暂不处理”按钮
![](/media/202412/2024-12-06_142140_805661.png)

⑦、填写完成暂不处理的原因后，点击“确定”按钮，异常订单暂不处理
![](/media/202412/2024-12-06_142323_438230.png)

⑧、暂不处理的异常订单，在“暂不处理”的列表能看到暂不处理的订单，待后续确认后，可在“暂不处理”列表找到继续处理
![](/media/202412/2024-12-06_142839_931428.png)

2、商品有优惠时，处理异常订单流程
> 商品有优惠时，处理异常订单流程和商品无优惠时处理流程一致
注意：目前只有异常订单类型为“商品未上架”的商品且商品在可售商品清单时，会显示商品的优惠价格，正常进行异常订单处理即可

①、当商品有优惠，商品也在可售商品清单处，处理异常订单时显示的商品是商品打折后的价格
例如1：商品“洽洽椰香瓜子蓝袋12g”商品价格1元，进行了5折促销价格，此时异常订单商品显示的价格是0.5元，处理异常订单时，直接“提交”即可
![](/media/202412/2024-12-12_162417_877829.png)

②、商品虽然有优惠，但是在可售商品清单处被删除了，在可售商品清单处再添加回来后，处理异常订单时显示的商品还是商品售卖的价格
例如：商品“蒙牛脱脂牛奶盒装250ml”商品价格2.5元，进行了8折促销价格后是2元，但是商品在可售商品清单被删除了，此时异常订单处商品显示的价格是2.5元，处理异常订单时，需要与客户确认好商品是否有无优惠，在进行提交处理
![](/media/202412/2024-12-12_163139_633538.png)

③、消费者购买几个同样的商品且商品有优惠活动时，异常订单处同样的商品可能会有2条数据，商品单价有细微差别，无需担忧，商品总价一致，对消费者无影响。
例如：消费者购买了3个“恰恰喀吱脆小薯片麻辣香锅味42g/袋”，原价2元一个，共6元，进行了“满减促销”满6减1元的活动，那么最后共消费5元，在处理异常订单时会显示2条数据，两条商品的价格有细微差别，商品总价是5元，正常提交处理即可，如下图
![](/media/202412/2024-12-12_170533_741353.png)

###  **三、收到异常订单通知**
1、有异常订单时，会实时给运营经理发送公众号通知信息
![](/media/202412/2024-12-06_150219_452017.png)